各乡镇人民政府，各园区管委会，县政府各部门、各直属单位，驻灌部省市属单位：
《灌南县“12345”政府公共服务平台建设实施意见》已经县政府研究通过，现印发给你们，请认真贯彻落实。
灌南县人民政府办公室
2012年8月25日
灌南县“12345”政府公共服务平台建设
实施意见
为切实加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，提高行政服务效能，进一步密切政府与群众的联系，根据全省“12345”政府公共服务平台建设推进会和省政府办公厅《关于推进全省“12345”政府公共服务平台建设的指导意见》（苏政办发〔2012〕48号）精神，按照市政府统一部署要求，结合我县实际，制定本实施意见。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以建设服务型政府和构建社会主义和谐社会为目标，以解决群众合理诉求为出发点和落脚点，紧紧围绕全县经济社会发展和改革稳定大局，听民情、解民困、分民忧，积极打造“12345，有事找政府”服务品牌。充分发挥政府公共服务平台的功能和作用，达到“拓展服务功能，畅通诉求渠道，解决实际问题”的目的，为全县经济社会又好又快发展营造良好环境。
二、建设目标
灌南县“12345”政府公共服务平台，包括“12345”服务热线和“12345”门户网站、手机短信平台。按照“属地管理、统一受理、归口办理、限时办结”的原则，受理全县范围内的群众诉求，为群众提供办理政务信息咨询、建议批评、公共服务、投诉举报等服务，实现“12345”政府公共服务平台与政府各部门、各企事业单位的服务电话、网络资源衔接互通，形成覆盖全县、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。
三、建设内容
“12345”政府公共服务平台由督查中心、呼叫中心（一级受理平台）和二级网络成员单位构成。
（一）组建县“12345”督查中心。督查中心履行平台的日常管理和监督职责。主要负责：
1.指导、协调、督办、检查、通报、考核呼叫中心和二级网络成员单位办理群众诉求工作；
2.协调交办呼叫中心无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和违法违纪举报事项；
3.直接调查处理重要的诉求；
4.定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结；
5.指导、协调、推进政务咨询数据库建设和更新；
6.组织开展有关业务培训；
7.调研、制定有关工作制度；
8.承办县委、县政府和县“12345”政府公共服务平台建设工作领导小组交办的各项工作。
（二）成立县“12345”呼叫中心。呼叫中心设立相应数量的人工座席，话务员24小时接听来电，向二级网络成员单位派发电子工单，并督促承办单位及时办结回复。主要负责：
1.及时接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求件；
2.定期统计和报告各成员单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作情况；
3.建立、录入、更新、维护政务咨询数据库；
4.建立健全内部运行管理和考核奖惩制度；
5.承办其他有关工作。
（三）联接二级网络成员单位。各乡镇人民政府、各园区管委会、县各有关部门、公共服务单位和驻灌部省市属单位为二级网络成员单位（98个）。二级网络成员单位通过专线与一级受理平台联接，明确专门科室、专门人员办理一级受理平台交办的事项。主要负责：
1.通过专用电话和专网及时接听接收一级受理平台交办的电子工单；
2.按照规定的时限和要求，办理、答复、回复群众诉求；
3.采编、更新、审核、报送本单位政务咨询数据库规范答案；
4.建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、考核、问责等工作制度；
5.指导、协调、监督下一级单位诉求件办理工作；
6.承办其他有关工作。
（四）规范公共服务平台办理流程。具体办理流程如下：
1.接听解答。呼叫中心通过电话、短信和电子邮件等渠道受理群众诉求。对政策和办事咨询，由话务员调取政务咨询数据库的资料直接解答；呼叫中心难以解答的，话务员将电话连线至相关单位，通过三方通话方式答复。
2.交办督办。对建议、求助和投诉举报类事项，话务员登记受理后，一般工单直接派发二级网络成员单位办理；难以判断承办单位，或涉及多个部门的疑难复杂诉求，由督查中心派发；涉及党员干部违法违纪的投诉举报移交县纪委、监察局核实。督查中心对承办单位的办理事项进行督办，对未按规定时限办结或未认真办理的，发出《督办通知书》。
3.限时办结。对不能现场答复的咨询、求助类事项，5个工作日内办结；建议、投诉和举报类事项10个工作日内办结，其中疑难复杂问题原则上15个工作日内办结；重大紧急问题即派即办，在最短时间内办结。承办单位对在规定时限内不能办结的事项，需提出延期办理申请，督查中心审查后作出是否同意延期办理的答复。
4.办结回访。实行两次回访，承办单位在工单办结后进行第一次回访，呼叫中心话务员进行第二次回访，其中话务员回访情况作为考核承办单位是否解决群众诉求、群众是否满意的主要依据。
四、实施步骤
（一）准备阶段。成立灌南县“12345”便民服务指挥中心，承担平台建设管理工作，完成县“12345”政府公共服务平台建设方案的制定。此项工作于2012年8月10日前完成。
（二）动员部署阶段。召开全县“12345”政府公共服务平台建设工作推进会，部署各项工作任务，各有关单位要指定专人负责资料编辑、整理和报送工作。县“12345”便民服务指挥中心要明确各单位提供资料的范围、格式和标准等，确保资料全面、准确、适时、有效。此项工作于2012年8月31日前完成。
（三）组织实施阶段。配备“12345”呼叫中心话务员，挑选政治素质高、组织协调和语言表达能力强的话务员作为政府服务热线的业务骨干，并做好话务员培训工作；完成与市“12345”电话硬件安装调试、并网，并与“110、119、120”等热线衔接联通，与原有各部门热线覆盖融合；完成全县二级网络成员单位的硬件配备和网络、电话专线接通；做好“12345”平台相关软件开发。此项工作于2012年9月30日前完成。
（四）开通运行阶段。模拟真实环境，对“12345”公共服务平台系统进行调试；组织相关专家对“12345”公共服务平台项目建设进行评估；举行“12345”公共服务平台开通仪式，正式投入运行。此项工作于2012年9月30日前完成。
五、保障措施
（一）强化组织领导。县政府成立由分管领导任组长，县政府办、监察局、行政服务中心等相关部门为成员单位的灌南县“12345”公共服务平台建设工作领导小组，负责指导“12345”公共服务平台建设、运行和管理工作。成立灌南县“12345”便民服务指挥中心，与县行政服务中心一套班子、两块牌子。县编办、财政、人社、电信等部门要积极落实人员、经费，并为服务平台建设提供必要的技术支持。各二级网络成员单位要高度重视，明确分管领导，安排专人负责此项工作，并加强硬件设施投入，提供必要的办公场所和经费，保证政府公共服务平台建设顺利实施。
（二）整合平台资源。利用县数字城管、效能监察、信息中心等多方面资源，加快推进平台建设。将现有“12319”数字城管平台改造提升为“12345”平台，建成县“12345”呼叫中心；整合县纪委（监察局）的效能监察职能、县优化办职能、行政权力网上公开透明运行平台及百度灌南吧“马上办”平台资源，抽调相关人员组建县“12345”督查中心，进一步强化督查功能，提高平台效能；整合县长热线、县长信箱、“灌南在线”门户网站、百度灌南吧“海西会客厅”平台资源，综合办理群众通过热线、传真、网络等多种渠道反映的诉求。
（三）建立督查机制。实行在线监督制度。利用计算机系统，对话务员接听和处理来电的情况实行在线监督，发现问题及时督促整改。实行定期通报制度。定期编发简报，反映群众诉求热点和规律，以及一级受理平台、二级网络成员单位接听办理诉求事项的进度和质量等情况。实行风险预警制度。对重大、突发、紧急事件和重要社情民意，要及时上报县委、县政府，并迅速启动风险预警应急措施。实行现场督办制度。对部门职能交叉、相互推诿、权属难以界定的疑难诉求，要协调相关部门商量解决方案。实行联动监督制度。县“12345”政府公共服务平台成员单位内部监督、督查中心监督、新闻媒体监督、社会公众监督、纪检监察机关监督有效对接，进一步提升监督成效。
（四）严格考核奖惩。县“12345”便民服务指挥中心要会同有关部门对呼叫中心来电接通率、在线答复率、下派电子工单准确率、服务对象满意率等指标进行日常考核和年度考核;对成员单位的数据库更新、三方通话接通率、派单回复率、及时办结率、服务对象满意率等指标进行日常考核和年度考核，考评结果按一定权重纳入年度经济社会发展目标和优化经济发展环境工作进行考核，并严格兑现奖惩。
附件： 灌南县“12345”政府公共服务平台二级网络成员 单位名单
附件
灌南县“12345”政府公共服务平台
二级网络成员单位名单
新安镇人民政府，堆沟港镇人民政府，五队乡人民政府，田楼乡人民政府，长茂镇人民政府，三口镇人民政府，百禄镇人民政府，新集乡人民政府，花园乡人民政府，李集乡人民政府，孟兴庄镇人民政府，汤沟镇人民政府，张店镇人民政府，北陈集镇人民政府，灌南经济开发区、灌河半岛临港产业区、连云港化工产业园区、县船舶工业园区、县金属精加工园区、县物流园区、灌南现代农业产业园、县生态农业产业区，县法院、县检察院、县发改委、县经信局、县信访局、县行政服务中心、县教育局、县科技局、县公安局、县监察局、县民政局、县司法局、县财政局、县人社局、县国土局、县规划局、县住建局、县城管局、县交运局、县港口局、县水利局、县农委、县海洋与渔业局、县农机局、县林业局、县农开局、县商务局、县文广体局、县卫生局、县人口计生委、县审计局、县环保局、县旅游局、县统计局、县安监局、县药监局、县物价局、县粮食局、县机关事务管理局、县民宗局、县人防办、县法制办、县外侨办、县地震局、县供销总社、县商业总公司、县物资总会、县公积金管理中心、县总工会、县妇联、团县委、县工商联、县慈善总会、县红十字会、县残联、县国税局、县地税局、灌南工商局、灌南质监局、县烟草公司、县气象局、县盐东工程处、县河道管理局、县盐务局、县人行、县电信局、县移动公司、县联通公司、县邮政局、灌南供电公司、灌南日报社、县自来水公司、灌南伟业燃气公司、灌南新奥燃气公司、县公路运输公司、县民生公交公司。